社長ブログ BLOG
お客様に感動して頂けるために必要なこと
前回の行動録でも書きましたが、私が書いているブログとは別に、７月から阪南倉庫の会社WEBページで用語集を始めました。できる限りコンパクトにまとめられた会社の用語集と並行しての初めての物流用語集ブログ、私のブログらしくしっかりと私の物流に対しての熱い想いを込めて書かせて頂きたいと思います。ちなみに、前回の用語集は「物流サービス」についてお話ししました。物流サービスとは、「お客様の物流に関連する経営資源（ヒト、モノ、カネ、情報）をお客様に代わって有効活用し、より合理的で最適コストなモノの流れを構築すること」と定義しましたが、ではその物流サービスを、倉庫業が管理するいわゆる「物流管理」とは、具体的にどのような活動なのか。今回は阪南倉庫のような物流の専門業者が実施すべき物流管理について、用語集としてまとめたいと思います。
そもそも、物流管理の「物流」とは、英語のPhysical Distributionの訳、「物的流通」の略語であり、商品（半製品・原材料も含む）を物理的に移動させる活動のことです。その主な作業は、
(1)輸送；商品（仕入商品、販売商品）の輸送ならびに同一企業内移動、
(2)保管；商品の保存・貯蔵、保存している商品の管理、
(3)荷役；商品の積み込み・荷降ろし作業）、
(4)包装；特に外装中心の包装、
(5)流通加工。
の５つに分けられます。ただ、これらの作業を並べただけでは、これらの管理といってもピンとこないかと思います。実は、これは当社のような物流専門業者がお客様にお話しするときでもまったく同じで、お客様に「当社は物流のプロで、輸送、保管、荷役、包装、流通加工などの物流作業を、非常に品質高く、スピーディーに管理できます！」と言っても、お客様は「はあ、そうですか・・・！？」という漠然とした感想以外あまり持たれないのが実際だと思います。
では阪南倉庫が実行すべき物流管理というのは、どのようなものを指すのでしょうか？そもそも、「管理」という言葉の意味を考えてみるとそれが明らかになります。一般的に皆さんが考える管理とは、「コントロール」を意味するのではないでしょうか。実は管理という言葉を辞書で調べると、「ある規定や基準などから外れないよう、全体を統制すること。事が円滑に運ぶよう、事務を処理し、設備などを保存維持していくこと。」としています。ここで重要なキーワードは、規定や基準で、そこから外れないように全体を統制する。その活動が管理とすると、改めて物流管理とはどのような活動を指すのでしょうか。それを考えるときに重要な言葉は、「見える化」です。「見える化」というのは、その言葉の通りただ単純に現状が見えるようになっている状態や、ただ漠然と見えないものが見えるようになることではありません。「見える化」とは、見たいものを明確にし、その見たいものを見ることにより、関わる人々や会社が次の行動を起こせる形を言います。具体的に言いますと、物流の切り口の見える化は、①業務数値化、②情報システムによる情報の共有、③業務フローや作業手順書などによる流れの落とし込み、④映像化などが挙げられます。
これまでも、幾度となくお話ししてきたことですが、お客様に対してプロとして打合せするときには、すべては目的を明確にして行う必要があります。当社が考える基本的なサービス内容を明確にした文書などの、基本書類５点セット（業務フロー、ＳＬＡ：サービスレベル合意書、作業手順書、タイムチャート、レイアウト図）はその典型と言えます。このように、明確に基準や標準が設定・共有され、現状と基準の差異を明確に「見える」こと。または、お客様が基準と照らし合せて、これからどのような形を考えているのか「見える」ようにすること。またより良い結果を出すために、関係する人や会社が、必要なときに「見える（または必然的に見えてしまう）」状態の仕組みを作り上げること。これらが、当社が目指す「見える化」であり、当社が受託している業務を、見える化しつつ、お客様と共に業務を率先的・継続的により良い流れにするためにチェックすることを、当社は「物流管理」と呼んでいるのです。この物流管理は、阪南倉庫がビジョンにしている「多様な仕事を設計する倉庫」にも繋がり、さらに物流のプロフェッショナルな倉庫にも繋がります。阪南倉庫は、ビジョン実現のために、しっかりと物流管理できる会社を目指します。
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