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品質管理で生かされる阪南倉庫ビジョン
企業を経営する上で、大切なことに必ず挙げられる品質管理。一般的に、企業が製品やサービスをお客様に提供するときに、お客様の満足を高める重要な３大要素にQCD（:Quality：品質、Cost：価格、Delivery：物流）があり、その筆頭がQの品質になります。この品質とか、品質管理という言葉を突き詰めて考えると、会社にとって何が大切で、その大切なものを守るためにどのような活動をしなければならないかが分かってきます。今回の物流用語のテーマは、この「品質管理」です。いつも用語についてお話するときに、その定義から確認しますが、日本工業規格（いわゆるJIS）は「品質」を、「品物又はサービスが，使用目的を満たしているかどうかを決定するための評価の対象となる固有の性質・性能の全体を言う」と定めています。これも定義の定番ですが、定義そのままではわかり難いので、端的に言うと「製品やサービスなどを決められた基準で確認して評価すること」と言えるのではないでしょうか。この「決められた基準で」ということが、非常に重要なポイントで、いろいろな基準が存在します。この品質の基準は、当社がビジョンマップでも書いている「目線」で表現することも可能です。今回は、いろいろな目線（お客様目線、従業員目線、商品目線）の品質についてお話ししたいと思います。
まずは、お客様目線の品質についてお話しいたします。お客様が商品やサービスに接したときに感じる品質ですから、その商品そのものの評価、お値段以上の納得感、販売時の接客、トラブル対応、アフターサービスなどがここでの品質に該当します。また、この会社が提供している商品なら安心と思って頂けるような品質レベルは、会社のブランド力向上にも一役買っています。さらにお客様目線では、この製品はどこで作られているのか（国産なのか外国なのか）、原材料に何を使っているのか、環境問題に取り組んでいるのかなど、一般的な企業イメージを連想させる課題に対処しているかなど、様々な視点で品質管理に対しての企業の対応力を示すことも重要となります。品質管理の入り口として、このお客様目線が最重要で、顧客満足を向上させるための会社の品質方針をこの目線で定めます。
つぎに、従業員目線の品質です。この目線は、先に顧客目線で定められた会社の品質方針を実行するために、会社内の活動をどのように規定するのかを考えます。例えば、品質基準を満たし、その基準を維持するために、作業工程を設計したり、出来上がった工程に基づいて手順書を作成したり、工程内の機械や設備の保全やトラブル対応をしたり、品質管理を実施するための人を育成し品質向上するための教育訓練をしたりします。これらの規定により、ばらつきのない品質が実現されると、逆に異常が発生した際にすぐに検知できるようになります。それらの異常に対しての原因を追究するために、手順書を確認し必要に応じて更新することで、組織の中で良い改善案などが反映され、会社全体としての品質レベルが向上されます。少し余談ですが、当社でも事故報告書という異常が発生したときに必ず書かないといけない処理がありますが、この書類はミスをした本人を戒めるために書かれるものではなく、再発防止やほかの部署などの未然防止のために、情報を共有するために使っています。会社の品質を脅かす重大なトラブルを会社が理解し、その対策をしっかりと取るために非常に重要な報告書になりますので、しっかりと原因の深堀りと対策の検討をお願いいたします。
最後に、商品目線の品質です。この目線は、商品やサービスそのものの法的な基準や会社が定める基準に合っているか検査したり、監視したりするものです。例えば、工場で生産された商品をライン上でカメラやX線などで検査したり、完成品の一部を抜き取って検査したり、また不良率や誤差率など数値を設定し、品質状況を定期的に監視したりなどが挙げられます。物流のサービスの商品目線の品質では、物流KPIと呼ばれる監視指標がありますが、この監視指標を管理することにより、商品が気持ちよく流れる仕組みに貢献できるのです。
このように品質は、品質管理の主体がどこなのか、つまりどの目線で品質を管理するのかによって大きな違いが生まれます。最後に、阪南倉庫が品質管理を徹底するために重要なこととして、未来目線でより高い品質を実現できるように、①お客様目線を徹底し、②目標達成のために多くの人を巻き込み一致団結して問題解決に取り組み、③最新の物流設計を実現するために変化を楽しむ、を実行していきたいと思います。
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